Preisakzeptanz und Kundenzufriedenheit steigern

Wenn von „Apothekenpreisen“ die Rede ist, weiß jeder sofort, was damit gemeint ist: Die Produkte sind gut, aber mitunter etwas teurer. Bei vielen Kunden haben Apotheken deshalb immer noch ein Hochpreisimage. Denn natürlich werden die Preise von Inkontinenzprodukten ganz unwillkürlich auch mit den Angeboten in Super- und Drogeriemärkten verglichen. Mit der richtigen Vorgehensweise können Sie die Preisakzeptanz und zugleich die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.

Inkontinenzprodukte werden als zu teuer empfunden, wenn aus der individuellen Sicht des Kunden das Verhältnis zwischen Preis und Wert nicht stimmt. Entweder ist für ihn der Preis zu hoch oder der Wert des Produktes zu gering. Häufig können Preissenkungen in der Apotheke nicht durch eine Steigerung der Verkaufsmenge ausgeglichen werden. Somit sind reduzierte Preise meist nur bei Schnelldrehern wirtschaftlich sinnvoll. Stattdessen bietet es sich an, den vom Kunden wahrgenommen Wert der Produkte zu erhöhen. Dazu müssen Sie den gesundheitlichen Nutzen der Produkte deutlich hervorheben und verständlich beschreiben.

• „TENA Produkte sorgen für die nötige Sicherheit in Ihrem Alltag.“ 
  
  
• „TENA Produkte sind dem weiblichen/männlichen Körper angepasst. Das erhöht den Tragekomfort und Flüssigkeit wird genau an der richtigen Stelle aufgenommen.“ 
  
  
• „TENA Produkte sind besonders dünn und diskret. Sie tragen auch unter figurbetonter Kleidung nicht auf.“
  
  
• Erläutern Sie dem Kunden zudem, warum das spezielle Inkontinenzprodukt die beste Lösung für sein Problem ist. Mit reinen Produkteigenschaften können die meisten Kunden wenig anfangen. Gehen Sie daher immer auch auf den konkreten Nutzen des Produkts ein. Sagen Sie zum Beispiel: 
  
  
• „Die InstaDRY™ Technologie der TENA Lady Discreet Einlagen saugt Flüssigkeit sofort von der Hautoberfläche weg. Das bedeutet: Ihre Haut bleibt angenehm trocken und Sie können sich jederzeit sicher fühlen.“
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• „TENA Silhouette Pants haben ein atmungsaktives, textilartiges Material. Das heißt: Man schwitzt nicht, die Haut wird nicht gereizt und es fühlt sich fast so an wie normale Unterwäsche.“
  
  
• „TENA Men Active Fit Einlagen haben eine sichere Absorptionszone. Das bedeutet: Die Flüssigkeit wird sicher eingeschlossen und es sind keine nassen Flecken auf Ihrer Hose zu sehen.“

• Argumentiert ein Kunde, er habe das Inkontinenzprodukt viel günstiger in einem Drogeriemarkt gesehen, erklären Sie, dass sich die Packungsgrößen unterscheiden. Packungen im Fachhandel enthalten meistens mehr Einlagen/Einweghosen als in Super- und Drogeriemärkten – und haben daher auch einen höheren Preis. Zudem ist eine Abrechnung auf Rezept möglich. 
  
  
• Erklärt ein Kunde, er habe das Inkontinenzprodukt zu einem günstigeren Preis in einer Online-Apotheke gesehen, antworten Sie, dass er bei Ihnen eine umfassendere und persönlichere Beratung bekommt und das Inkontinenzprodukt anschließend sofort mitnehmen kann. Bei Bedarf erhält der Kunde zudem von Ihnen auch Produktmuster in der passenden Größe und Saugstärke. 
  
  
• Hinterfragt ein Kunde Preisunterschiede zwischen verschiedenen Marken von Inkontinenzprodukten, begründen Sie die Differenz anhand der Produkteigenschaften: TENA Produkte sind vielleicht teurer, dafür halten sie aber länger trocken, schützen besser vor Auslaufen und sind an die Anatomie angepasst. Zudem werden durch eine hohe Saugkraft und schnelle Flüssigkeitsaufnahme oftmals weniger Produkte benötigt als von einem anderen Hersteller.  
  
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• Sagt ein Kunde, er sei nicht bereit, einen höheren Preis für ein innovatives Inkontinenzprodukt zu bezahlen, erklären Sie, dass er sich immer für ein Produkt entscheiden sollte, das die Auswirkungen der Inkontinenz auf das tägliche Leben bestmöglich reduziert. Gleichzeitig soll das Produkt dazu beitragen, das Selbstwertgefühl und Wohlbefinden zu steigern. TENA Produkte sind qualitativ besonders hochwertig und bieten innovative Produkteigenschaften, z. B. atmungsaktive Materialien, höhere Funktionalität, einfachere Handhabung und vieles mehr. Da können viele günstigere Produkte einfach nicht mithalten.

Die Preisakzeptanz Ihrer Kunden wird aber auch durch andere Faktoren beeinflusst. Dazu gehören neben dem Erscheinungsbild Ihrer Apotheke insbesondere die Atmosphäre bei der Beratung. Beim sensiblen Thema Inkontinenz ist besonders Fingerspitzengefühl gefragt. Das Gespräch lässt sich am besten in einer abgetrennten Beratungsecke oder einem separaten Beratungsraum durchführen. Nur in der passenden Umgebung und mit dem notwendigen Diskretionsabstand wird der Kunde die Beratung annehmen.

Neben den Produkteigenschaften, verbunden mit Nutzen für den Kunden, kann auch die Marke zur Preisakzeptanz beitragen, beispielsweise wenn sie durch umfangreiche Kommunikationskampagnen und Marketingmaßnahmen sehr bekannt ist. Die Marke TENA ist massiv vorverkauft. Das heißt, der Kunde sucht gezielt nach TENA Produkten in Ihrer Apotheke. Erwähnen Sie im Beratungsgespräch daher ruhig auch nochmal, dass die Marke TENA sehr bekannt, bereits seit Jahrzehnten in der Apotheke etabliert und unter Verwendern besonders beliebt ist – was für eine hohe Qualität spricht.

• Erhöhen Sie den wahrgenommenen Wert der Inkontinenzprodukte, indem Sie deren Wertigkeit und den konkreten Nutzen für den Kunden erklären.
  
  
• Schulen Sie regelmäßig Ihr Fachwissen rund um Inkontinenz und der Beratung zum individuell passenden Inkontinenzprodukt. Kunden, die sich kompetent beraten fühlen, kaufen mehr und zahlen höhere Preise. 
  
  
• Nehmen Sie die Preiseinwände Ihrer Kunden ernst, auch wenn sie mit geeigneten Argumenten entkräftet werden können. Heben Sie dabei die Vorteile des Fachhandels hervor.
  
  
• Schaffen Sie für das Beratungsgespräch eine geeignete Atmosphäre. Nur in der passenden Umgebung und mit dem notwendigen Diskretionsabstand wird der Kunde die Beratung annehmen.
  
  
• Setzen Sie auf bekannte Marken, die durch Kommunikationskampagnen und Marketingmaßnamen vorverkauft sind.